無論對于銷售還是營銷而言，如何有效地跟進潛在客戶，都是一件很值得被關(guān)注的問題。據(jù)哈佛商業(yè)評論發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，約有71%的有效潛在客戶從來沒有被跟進過。并且，其余被跟進的潛在客戶中，跟進的平均次數(shù)也僅在1.3次。從這份數(shù)據(jù)來看，大部分的商家都損失著大量的潛在客戶，而潛在客戶則意味著潛在收益，也意味著這些商家都在消耗著機會成本。

那么，如何有效地跟進你的潛在客戶呢？

首先，讓我們來審一下題目：“如何有效地跟進你的潛在客戶”。

最重要的詞，不在于跟進，不在于你，而是在于“有效地”。

何為有效？—— 最終目的

在回答這一問題之前，讓我們先來想一個終極哲學(xué)問題：你做這件事情的最終目的是什么？(Hint: 關(guān)鍵詞-最終目的)

如果你仔細思考了這個問題，那我相信你得到的答案，歸根結(jié)底不外乎就是要談成這個客戶。

那么，再回過頭來說，怎么樣跟進你的潛在客戶才算有效呢？我們都知道，一次就能談成客戶的概率可以說是微乎其微。因此，有效地跟進就是要確保你的每次跟進都是在為了你的最終目的做貢獻。

小目標的建立

接下來，你就可以設(shè)置你的每一個小目標了。每一個步驟中，你都希望你的潛在客戶完成哪個具體的舉動？

拿第一個步驟來說，如果你是打電話給客戶，那么你的第一個小目標，就應(yīng)該是潛在客戶完成的舉動無非是對方能夠接聽你的電話，并且能聽你說完所有你想說的話。而如果你是以郵件的形式來跟進客戶，那么你第一個小目標，應(yīng)該設(shè)定在客戶能夠點擊查看你的郵件并點開郵件中的鏈接(郵件營銷能夠做到這一點)，或者如果你無法追蹤到客戶的這些舉動，那么你的小目標就應(yīng)該設(shè)置為希望對方能夠回復(fù)你的郵件。

在這一基礎(chǔ)上，你可以在每次跟進客戶之前再設(shè)定一個進一步的目標，或是提前設(shè)定好所有的小目標。

小目標的類型可以是：

回復(fù)你的郵件

訪問你的網(wǎng)站

回答你的問題

主動向你提問

簽下合同

付款

等等

實現(xiàn)目標

在基于目標設(shè)定的基礎(chǔ)上，下一個步驟則是如何能夠?qū)崿F(xiàn)這些小目標。

首先，你需要了解你的客戶。

你需要判斷：和你對接的人是否有決策權(quán)。

如果你每次提出的價格，對方都需要再去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，那么這個人多半是沒有決策權(quán)的。如果是這種情況，最好能問對方要到有決策權(quán)的人的郵箱，并且以發(fā)送郵件的形式來和對方進行溝通。畢竟，在對方只聽你講過一遍或只閱讀過一次郵件的情況下，在轉(zhuǎn)述信息的時候一定會漏掉很多內(nèi)容。這樣在每次發(fā)送郵件的時候，如果可以CC給有決策權(quán)的人，則能確保你的信息在傳達中間不會有任何漏掉或錯誤的信息。

根據(jù)客戶的不同來選擇內(nèi)容

可以從以下兩個不同的角度來對內(nèi)容進行調(diào)整：

1. 相同類型的客戶在不同階段發(fā)送的郵件

第一封郵件：可以綜合根據(jù)不同類型的客戶來定制群發(fā)的郵件內(nèi)容。

群發(fā)郵件，其中可以包含一些你們公司的最新產(chǎn)品/項目/相關(guān)信息的update。

2. 針對不同類型的客戶，在每一封郵件上再進行相應(yīng)的調(diào)整

針對沒有回復(fù)郵件的客戶，可以再設(shè)計另一封群發(fā)的郵件內(nèi)容。

而已經(jīng)回復(fù)過郵件的客戶，恭喜你已經(jīng)達成了第一個小目標！針對這一部分客戶還可以再設(shè)定下一封郵件的內(nèi)容。

怎么樣才能構(gòu)建有效的郵件內(nèi)容？

具大量相關(guān)調(diào)查顯示，以問句結(jié)尾的郵件擁有更多的回復(fù)量。同時，你也需要在郵件的篇幅上有著一定的控制。

寫郵件的時候要明確主題，前文中提到過 —— 你的小目標是什么？明確你的主題后，接下來要保證郵件能夠在問候完成之后，立即能開門見山切入重點。

還需要注意的是對于語氣上的控制，如何能夠在不失禮的情況下，還能悄悄拉近你與客戶之間的距離。

銷售團隊與營銷團隊的配合：服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)

“服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）是在一定開銷（通常這個開銷是驅(qū)動提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素）下，為了保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間或者服務(wù)提供商之間定義的一種雙方認可的協(xié)定?！?—— 來自百度百科

銷售團隊和營銷團隊提前創(chuàng)建并簽訂服務(wù)水平協(xié)議，能夠提前明確對于潛在客戶的管理事項。其中包括，跟進潛在客戶的質(zhì)量，跟進潛在客戶的及時度，跟進潛在客戶的頻率，以及銷售團隊和營銷團隊在流程中應(yīng)該怎么樣配合。銷售團隊與營銷團隊的配合，能讓兩個團隊在發(fā)揮彼此的優(yōu)勢的同時，更加高效的跟進潛在客戶。

潛在客戶的要素

乍一看，絕大多數(shù)人都會關(guān)心潛在客戶的來源，好奇對方是如何找到自己的。但仔細一想你就會發(fā)現(xiàn)，知道對方是通過什么渠道來觸及到自己的，并不能讓自己了解到該如何跟進這個客戶，也不能幫助自己有效的拿下這單生意。而在創(chuàng)建服務(wù)水平協(xié)議的時候，更重要的應(yīng)該是判斷潛在客戶的質(zhì)量，以及對方是通過對你的哪個產(chǎn)品比較感興趣而成為你的潛在客戶。

以下是幾點在創(chuàng)建服務(wù)水平協(xié)議的時候應(yīng)該考慮的因素：

1. 潛在客戶的來源

你的這個潛在客戶來源是哪里？是靠朋友或老客戶推薦的新客戶？還是通過廣告營銷渠道進來的潛在客戶？是通過你的網(wǎng)站在線上向你咨詢的客戶？還是通過發(fā)送郵件來聯(lián)絡(luò)你的客戶？

根據(jù)這些不同渠道進來的潛在客戶，回應(yīng)時間以及回應(yīng)的次序應(yīng)該有不同的設(shè)定。

對于通過廣告渠道進來的新客戶，可以通過查看他們是通過具體哪個項目的廣告進來的客戶，來進行相應(yīng)的及時回復(fù)。

朋友推薦或老客戶推薦的新客戶，可以從一開始就把他們也當做朋友來對待，并不一定要在收到消息的第一時間立即回復(fù)。

對于在網(wǎng)站線上向你咨詢的客戶，絕大部分都需要立即回復(fù)。但也有極小一部分（例如：對方的提問你當時無法確定如何作答），這種也需要你可以首先做出一個回復(fù)告訴他們消息收到了，會在多久時間內(nèi)給對方一個答復(fù)，之后再利用這段時間慢慢整理答案發(fā)給對方。

對于通過發(fā)送郵件來聯(lián)絡(luò)你的客戶，則可以在你確定并整理好答案后再發(fā)送給對方。但如果回復(fù)時間可能要超過24小時，那么還是需要先及時的給對方發(fā)送一條收到信息的回復(fù)，再告知對方自己會于什么時間會給對方進行答復(fù)。

2. 你的潛在客戶來自哪個公司

在設(shè)定回復(fù)潛在客戶的速度快慢時，也應(yīng)當將潛在客戶及其公司的質(zhì)量計算在內(nèi)。對方來自哪家公司決定了你應(yīng)該在對方身上花費多少的時間和精力。換句話說，不應(yīng)該僅僅對比每一單生意之間的利潤，而是應(yīng)該評估每一個潛在客戶可能給你帶來的長遠利益，并且是否今后和這個公司之間還有更多其他可開發(fā)的合作項目。

3. 構(gòu)建漏斗模型

將你的客戶購買進程想象成一個漏斗的形狀，漏斗最上方是剛剛進來的客戶，漏斗最下方是即將做出購買行為的客戶。那么，不難判斷，漏斗越是處于下方的潛在客戶，更加需要及時性的回復(fù)。

而如何判斷潛在客戶所處的位置呢？

可以通過追蹤他們在你的網(wǎng)站上進行過的舉動來進行判斷。例如，瀏覽產(chǎn)品，瀏覽優(yōu)惠代碼，加入購物車，等等。

通過提前構(gòu)建完整的漏斗模型，來計劃對每一類型的客戶在跟進速度和頻率上進行相應(yīng)的設(shè)定。

【敲黑板】接下來是一波劃重點時間

銷售意識不要太強

在第一次的跟進當中，你應(yīng)該詢問客戶的需求是什么。通過深度挖掘顧客的需求，來決定什么樣的產(chǎn)品或是服務(wù)才最適合這個顧客的，或者說才是這個顧客有可能需要或是感興趣的。

對客戶的需求找到合適的切入點，才能在接下來的跟進中更加有效。

多久跟進一次？

關(guān)于應(yīng)該多久跟進一次客戶，之前專門以貸款行業(yè)為例，寫過一篇詳細的《客戶隨訪頻率》。其中統(tǒng)計并分析了幾大貸款公司在電話上和郵件上的回復(fù)頻率。最終發(fā)現(xiàn)，即使數(shù)據(jù)統(tǒng)計不完全，但仍能看出：有一個清晰持續(xù)的回復(fù)頻率計劃、并能夠按照計劃執(zhí)行的貸款公司，在貸款市場上占的份額要優(yōu)于其他的貸款公司。

響應(yīng)客戶的時間

是應(yīng)該立即響應(yīng)客戶，還是應(yīng)該等到資料完全收集之后再回復(fù)客戶？

在收到客戶的消息時，哪怕你現(xiàn)在無法確定應(yīng)該如何回復(fù)他的問題，也應(yīng)該讓他知道你已經(jīng)收到了他的信息，并給出大概什么時間會給對方一個回復(fù)。因為對方發(fā)信息給你之后，無法判斷你是否已經(jīng)收到了他的信息。如果遲遲不回復(fù)，對方會以為你根本沒有收到信息，或是收到信息之后又不回復(fù)，這樣對方很可能會去尋找其他公司。

而在回復(fù)對方的時候，也要確保自己的信息是清晰明了的，一定要在發(fā)送之前先至少讀一遍自己寫過的內(nèi)容，除了最基本的檢查錯別字之外，也校對一下是否有用詞模糊或有誤導(dǎo)性的文字，并對這些進行及時更改。畢竟一來一往的信息，如果你總是發(fā)一些讓人讀不懂的文字，那么客戶也會覺得你們公司的整體都是一個比較難以溝通的團隊。

結(jié)語

從茫茫人海中“捕撈”你的潛在客戶固然是一個極大的挑戰(zhàn)，而如何從潛在客戶發(fā)展為你真正的客戶則更是一項需要用心經(jīng)營和提前計劃好方案的事情。每一個進來的潛在客戶，都值得你用心對待。畢竟在現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)快餐時代，如果你的潛在客戶能夠找到你，那么找到你的競爭對手也是分分鐘的事情。所以請一定要好好的對待每一個找到你的潛在客戶，及時的跟進，有效的跟進。

希望這篇文章能給你在如何有效跟進客戶上有一個基本的認知，哪怕無法完全按照上面的內(nèi)容，也能至少給你一個很好的方向和意識。